Слово おもてなし омотэнаси записывается азбукой хирагана, поэтому перевести однозначно его довольно сложно. У этого понятия есть несколько вариантов происхождения:
- От слова 持て成し мотэнаси «гостеприимство, обслуживание» и префикса お о-, который добавляет вежливости слову. Это слово само по себе может показаться хорошим определением явления, однако оно не в полной мере раскрывает его смысл.
- От выражения 表裏無し омотэуранаси, которое можно перевести как «отсутствие внешней и внутренней стороны», что подразумевает абсолютную открытость и искренность.
Соединив эти значения вместе, можно получить нечто похожее на «гостеприимство от всего сердца», что является более подходящим определением этого слова, но всё равно не раскрывающим его сущность целиком.
Истоки омотэнаси
Концепция омотэнаси неразрывно связана с чайной церемонией. Считается, что омотэнаси было создано знаменитым мастером чайной церемонии Сэн-но Рикю (1522–1591 гг.) через его особые способы развлечения гостей во время чаепития 茶会 тякай. Один из главных принципов чайной церемонии соответствует ёдзидзюкуго 一期一会 итиго итиэ, или «единственный раз в жизни». Смысл этой идиомы, которая произошла от слов самого Сэн-но Рикю, заключается в том, что каждая встреча в жизни неповторима. И каждое чаепитие совершенно уникально и никогда не повторится в точности таким, каким оно было, поэтому и хозяин церемонии, и его гость должны вести себя искренне.
От хозяина это проявление искренности требует огромной подготовки, чтобы каждый гость получил самые незабываемые впечатления. Иногда на подготовку к одной чайной церемонии уходит до года, так как хозяину необходимо подобрать подходящие цветы, чайный сервиз, свиток для украшения чайной комнаты и десерты в соответствии с текущим сезоном и предпочтениями гостей. Если хозяин не может найти идеальную чайную чашку для гостей из своей собственной коллекции, он продолжает поиски повсюду, пока не найдёт подходящий вариант. Чайные мастера признаются, что это самая сложная, но вместе с тем и самая творческая и интеллектуально интересная часть процесса, от которой зависит успех самой церемонии.
Во время чаепития чай готовится прямо перед гостями. Подготовка начинается с очистки керамической чашки, что является скорее ритуалом, чем бытовым очищением посуды. Проводя подготовку публично, хозяин демонстрирует, что в ней нет ничего скрытого, что доказывает его честность.
Именно эти незримые тщательность и забота, с которой подбираются наиболее подходящие украшения и чайная посуда для каждого гостя, а также прозрачность и искренность проведения чайной церемонии сформировали философию омотэнаси.
Основные принципы омотэнаси
Истинное значение омотэнаси гораздо глубже, чем просто демонстрация выдающегося гостеприимства. В японском языке не существует разницы между понятиями «клиент» и «гость», для которых используется одно слово お客様 о-кяку-сама. Главная задача хозяина заведения – заставить гостя чувствовать себя настолько важным и желанным, насколько это возможно, ничего не ожидая взамен. Эта концепция выходит за рамки известного нам выражения «клиент всегда прав». Вместо этого она подразумевает понимание того, что не существует никакой «грязной работы», если в результате гость получает самый лучший опыт и самые приятные впечатления.
Ещё одним важным принципом омотэнаси является некая невидимость. Гость не должен знать, сколько усилий вложено в подготовку и предоставление услуги. Абсолютно каждая мелочь имеет огромное значение, даже если гость этого не замечает. Например, в гостиницах тапочки для гостей всегда направлены в сторону, позволяющую гостю сразу же снять обувь и обуться в них. Кассир переворачивает купюры лицевой стороной, чтобы покупатель видел их номинал. В киосках газету всегда дают двумя руками и разворачивают так, чтобы можно было сразу её прочитать. В таких незаметных жестах и проявляется истинная забота о клиенте.
Культура омотэнаси подразумевает и особый этикет. При любой встрече с клиентом сотрудник магазина, ресторана, кафе или любого другого заведения непременно делает поклон и произносит стандартную фразу приветствия いらっしゃいませ ирассяимасэ «Добро пожаловать!». При этом от посетителя не ожидается взаимное приветствие. Подобные фразы и жесты стандартны и отточены.
Омотэнаси в сознании японцев
Философия омотэнаси присуща японскому характеру и закладывается в сознании японцев ещё в детстве. С младших классов школы детей обучают основам омотэнаси. Однако это не совсем процесс социализации ребёнка или обучение хорошим манерам. Детям прививают искреннее стремление сделать так, чтобы другие чувствовали себя желанными гостями, создать гармоничную атмосферу. Омотэнаси в школе начинается от обучения использования правильных обращений к учителям и незнакомым людям и переходит в уборку классов. Но это не экономия школы на оплате услуг уборщика, как можно подумать. Через уборку в школе ученики учатся уважать своё окружение и чужой труд, вместе работать над формированием ценностей, которые создают ответственного члена общества. И насколько важны ценности характера, настолько же важными могут быть и предметы: учащиеся бережно относятся к письменным принадлежностям и учебникам, которые они берут на время, из уважения к следующему пользователю.
Ярким примером проявления омотэнаси среди обычных граждан являются японские спортивные болельщики. На чемпионаты они приносят с собой мусорные мешки и сразу же убирают за собой после матчей, несмотря на то, что уборка стадиона входит в обязанности специальных работников.
Отличие омотэнаси от западного понятия о сервисе
В западных странах под понятием «сервис» обычно подразумеваются отношения между поставщиком услуг и клиентом. Сделки между ними предусматривают плату за услугу или какую-то отдачу, чаще всего денежную. Одно из главных различий между «обслуживанием» и омотэнаси заключается в том, что на Западе обслуживание часто осуществляется в надежде, что клиент заплатит за дополнительные товар или услугу, тогда как омотэнаси проявляется без ожидания чего-либо взамен. В отличие от западной культуры, где принято (а иногда даже ожидается) давать чаевые за хорошее обслуживание, концепция омотэнаси предполагает, что плата не просто не взимается, но и часто даже не принимается.
Японское гостеприимство часто не так заметно, как «обслуживание», и часто неосязаемо. Оно проявляется как в том, что было сделано, так и в том, что не было сделано. Обслуживание иногда может быть несколько прямолинейным и даже навязчивым, чтобы напомнить клиенту, что ему предоставляется продукт. Омотэнаси же практически незаметно для клиента – оно никогда не должно намеренно напоминать ему об оказываемом гостеприимстве.
Эволюция омотэнаси
Время не стоит на месте, мир и сознание людей меняются, и в последнее время всё больше людей осознают важность личных границ, что вносит свои небольшие коррективы в философию омотэнаси. Проявления заботы и гостеприимства становятся ещё менее заметными, так как того требуют современные понятия о личном пространстве. Заведения нередко проводят опросы, где просят оценить качество сервиса. Во многих традиционных гостиницах рёкан работники перестали выстраиваться у входа, чтобы поприветствовать гостей, так как в результате опросов выяснилось, что это заставляет посетителей чувствовать себя неловко. Работники также перестали заходить в номера так часто, как было раньше, чтобы не беспокоить гостей напрасно.
Японские рестораны тоже являются отличным примером такой незаметности: официанты обычно не подходят к гостям и не принимают заказ, пока их не позовут. Во многих ресторанах для этой цели за столом установлена кнопка вызова, а при отсутствии подобной кнопки или специального звонка посетителям приходится звать официанта голосом или жестами. На первый взгляд это может показаться плохим обслуживанием, но на самом деле это позволяет гостям наслаждаться отдыхом без беспокойства. Тем не менее, при звонке официант сразу же придёт и выполнит просьбы гостей как можно скорее.
Омотэнаси – это важная часть японской культуры, глубоко укоренившаяся в японском обществе. Философия омотэнаси закладывает основу, на которой строится сложный этикет страны. Несмотря на то, что порой его сложно заметить, оказавшись в Японии, вы непременно столкнётесь с проявлением омотэнаси и почувствуете настоящее японское гостеприимство.
Источники: おもてはしＨＲ, The Gate, favy Japan, Tokyo Weekender, The Travel Tester, Toki, GoGoNihon
